Введение
В современной косметологии пациенты все чаще ожидают мгновенных и заметных результатов после процедур, что обусловлено активным развитием индустрии красоты и высокими стандартами эстетической медицины.
Часто профессиональное сообщество виновато само. Развитие маркетинга, публикация изображений до и после в качестве демонстрации эффективности, приводит к завышенным ожиданиям. Если чуда и не происходит и ожидание не оправдывается, то логично предположить виновного?
Часто пациенты сталкиваются с ситуацией, когда эффект оказывается менее выраженным, чем они предполагали, или проявляется не сразу – особенно в отношении методик, связанных со стимулирующим воздействием. Это может вызывать разочарование, недоверие к специалисту, даже желание отказаться от дальнейшего лечения и, внимание, потребовать ДЕНЬГИ НАЗАД.
Актуальность данной проблемы заключается в том, что отсутствие видимого результата не всегда свидетельствует о неэффективности процедуры — оно может быть связано с индивидуальными особенностями организма, неправильными ожиданиями пациента или необходимостью курсового применения методики. Врачу важно не только грамотно провести вмешательство, но и правильно выстроить коммуникацию с клиентом, объясняя этапы достижения результата и возможные варианты коррекции.
НО! Чтобы правильно выстраивать коммуникации необходимо иметь твердое юридическое основание – базис в виде юридически правильных документов, оформленных с пациентом до процедуры (договор об оказании платных медицинских услуг, ИНФОРМИРОВАННОЕ ДОБРОВОЛЬНОЕ СОГЛАСИЕ НА КОСМЕТОЛОГИЧЕСКИЕ ВМЕШАТЕЛЬСТВА, медицинскую карту).
Со своей стороны, пациенты могут предпринять ряд мер: заранее изучать информацию о процедуре, консультироваться с врачом о реалистичных сроках и характере эффекта, а также соблюдать все рекомендации в период восстановления. В статье рассмотрим, какие шаги может предпринять косметолог, если пациент не видит желаемого результата, и как минимизировать риски недовольства после проведенных манипуляций. Как эффективно отвечать на претензию пациента «Я не вижу результат».
ДОКУМЕНТЫ – ОСНОВА ЭФФЕКТИВНОЙ ЛИНИИ ЗАЩИТЫ КОСМЕТОЛОГА
Есть несколько простых и эффективных инструментов борьбы с завышенными ожиданиями пациентов относительно результата косметологического вмешательства.
Рассмотрим их по порядку.
То, к чему привыкли все врачи – фотографии (иногда видеозаписи, например, в случае ботулинотерапии) до и после процедуры. Однако, на практике мы часто сталкиваемся, что именно у конфликтного пациента фотографии до и после процедуры отсутствуют. Возможно, кстати, причина в отсутствии фотографии именно в особом поведении таких пациентов, когда условно врач «забывает» их сделать, исходя из каких-то поведенческих особенностей пациента, что отвлекает врача от стандартной последовательности приема.
ВАЖНО! Наличие фотографий До/После безусловно ВАЖНЕЙШИЙ КОМПОНЕТ. Однако, фотографии должны быть получены и храниться на законных основаниях. Необходимо ПРАВИЛЬНОЕ согласие на обработку персональных данных!!!
НЕ МЕНЕЕ ВАЖНО - ПЛАНИРУЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ СОГЛАСОВАТЬ ПРЕДВАРИТЕЛЬНО С ПАЦИЕНТОМ.
Вот тут подробнее:
- Предполагаемый результат нельзя зафиксировать в предмете договора – нельзя написать в договоре, мол, зуб даю, ТЫ ПОХОРЕЕШЬ! Мамой клянусь, что помолодеешь! Гарантирую, что постакне сойдет, аки лавина в горах Швейцарии…
- Предполагаемый результат ОБЯЗАН БЫТЬ ДОВЕДЕН ДО СВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ! Об этом прямо указано в законодательстве.
Правильно понимаете, что это епархия ИДС!
Именно в ИДС на косметологические процедуры должны быть зафиксированы цели медицинского вмешательства, описание предполагаемого результата с точки зрения вариативности НЕДОСТИЖЕНИЯ этого самого результата.
Например, ОТ классической фразы:
«Медицина – не точная наука и даже опытный врач не в состоянии абсолютно точно гарантировать получение желаемого результата. Врач не гарантировал мне этого на 100%. Мне полностью понятно, что представления других людей о моей внешности и моё собственное представление о ней могут существенно различаться»
ДО:
«Для достижения приемлемого пациентом эстетического результата может потребоваться повторное медицинское вмешательство, а также сочетание с другими методами.» или
«В зависимости от типа кожи, её исходного состояния, особенностей метаболизма тканей, индивидуальных особенностей организма, гормонального статуса, нутритивного статуса длительность эффекта может отличаться от заявленной производителем в ту или иную сторону».
«Иногда возникает потребность в курсе процедур в зависимости от исходного состояния кожи и подкожной жировой клетчатки, индивидуальных особенностей организма».
И НЕ ТОЛЬКО! И НЕ ТОЛЬКО! И НЕ ТОЛЬКО! Правильных фраз должно быть больше! Для большей защиты от потребительского экстремизма.
В соответствии с законодательством Российской Федерации в сфере охраны здоровья граждан информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство (ИДС на медицинское вмешательство) - это:
- Необходимое, закрепленное в федеральном законе от 21.12.2011г № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (ст.20), предварительное условие ЛЮБОГО медицинского вмешательства;
- Одна из основных форм документов, оформляемых в медицинских организациях любой формы собственности; ХРАНИТСЯ В МЕДИЦИНСКОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ И ОФОРМЛЯЕТСЯ В ОДНОМ ЭКЗЕМПЛЯРЕ!
- Подлежат проверке в рамках внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности (Приказ Министерства здравоохранения РФ от 31 июля 2020 г. N 785н "Об утверждении Требований к организации и проведению внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности"); наличие является критерием качества и безопасности медицинской деятельности.
- Объект судебной экспертизы для определения наличия или отсутствия дефектов оказания медицинской помощи;
- Расценивается в качестве доказательства по делам о привлечении к ответственности;
- В СУДЕБНОЙ ПРАКТИКЕ ПРИЗНАЕТСЯ ОДНОРАЗОВЫМ ДОКУМЕНТОМ!
- ИДС по форме Приказа 1051н НЕЛЬЗЯ МОДИФИЦИРОВАТЬ!
- АНОНИМНОЕ ОФОРМЛЕНИЕ ИДС НЕВОЗМОЖНО!
КАК ПРАВИЛЬНО ОРГАНИЗОВАТЬ ОБОРОТ ИДС В КОСМЕТОЛОГИИ
В косметологии, как и в любой медицинской сфере, оформление информированного добровольного согласия (ИДС) является обязательным требованием законодательства. Этот документ подтверждает, что пациент осознает характер процедуры, возможные риски и альтернативные методы коррекции. Правильная организация документооборота ИДС помогает клинике минимизировать юридические риски, избежать конфликтов с пациентами и соблюдать нормы медицинского права.
- Наличие ИДС по форме Приказа 1051н
- ИДС на конкретное медицинское вмешательство Информация о методах оказания медицинской помощи, связанных с ними рисках, возможных видах медицинского вмешательства, их последствиях и ожидаемых результатах оказания медицинской помощи оформленная в письменном виде.
Если форма согласия на медицинское вмешательство или отказа от медицинского вмешательства не принята соответствующим нормативным правовым актом, разработка и утверждение таких форм являются правом медицинской организации в соответствии с порядком, утвержденным руководителем медицинской организации.
Итак, что нужно
I Разработать шаблоны ИДС
- Каждая процедура (инъекционная, аппаратная) должна иметь отдельный бланк согласия, составленный с учетом ее специфики. Так называемые «Общие согласия», скачанные бесплатно в Интернет в судебной практике ПРИЗНАЮТСЯ ФОРМАЛЬНЫМИ. Формальное ИДС – никого ни от чего не защищается. Считайте, что его нет на самом деле.
- В документе должны быть указаны:
- Название процедуры.
- Показания и противопоказания.
- ВСЕ возможные побочные эффекты и осложнения.
- Альтернативные методы лечения.
- Предполагаемый результат и возможность его недостижения.
- ФИО врача, дата, подпись пациента и специалиста.
- Шаблоны должны соответствовать требованиям Федеральному закону №323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" и УЧИТЫВАТЬ СУДЕБНУЮ ПРАКТИКУ ПО КОНКРЕТНЫМ КОСМЕТОЛОГИЧЕСКИМ МЕТОДИКАМ.
ВАЖНО!
Когда вы что-то скачиваете в Интернет бесплатно, нет никаких гарантий, что этот документ учитывает судебную практику по методике.
ЭТО ОПАСНО!
Вы не платите, а они – не защищают вас от претензий пациентов.
II Обучение персонала
- Врачи и администраторы должны знать:
- Когда и как подписывать ИДС.
- Как отвечать на вопросы пациента о рисках.
- Куда передавать документ после подписания.
- Необходимо проводить регулярные проверки на соответствие документооборота стандартам.
Вывод
Грамотная организация документооборота ИДС в косметологии защищает и врача, и пациента. Автоматизация процессов, четкие регламенты и обучение персонала помогут избежать ошибок и юридических рисков.
Мы с 2018 года занимаемся разработкой ИДС для косметологии. За это время мы написали не поддающееся подсчету количество ИДС.
Каждую неделю наши специалисты мониторят судебную практику по России в области косметологии. Актуальная информация имплантируется в ИДС.
Мы накопили большой объем данных по проблеме ИДС в косметологии. Часто анализируем то, что есть на рынке и в клиниках.
Это позволило сделать ряд неутешительных выводов. Приносим свои извинения, но сейчас будет суровая правда.
Итак, согласно нашим данным, средний суммарный «ценник» (говоря простым языком) похода в суд, где есть дефект ИДС по косметологии 200 000 – 250 000 рублей (здесь учет всех расходов: компенсация морального вреда пациенту, его судебные издержки, проведение судебно-медицинской экспертизы, штраф в пользу потребителя, ваши судебные расходы и т.д. по мелочи).
Т.е. есть только дефект ИДС, а клиника потеряла 250 000 рулей, например.
Скачала бесплатно в Интернет и заплатила 250 000 рублей.
Недостатки собственноручно разработанных ИДС:
- ФОРМАЛЬНОЕ ИДС – «общее ИДС», без подробностей отделались общими фразами.
- Надуманные формулировки, лишние подробности, якобы обеспечивающие защиту клиники от контролирующих органов и в суде. Это когда пишем не нужное, а реально работающие формулировки – игнорируем.
- Не учитывание судебной практики и официальной инструкции к лекарственному препарату или медицинскому изделию (филлеру, биоревитализанту, косметологическому аппарату)
- Отсутствие идентифицирующих признаков, признаков качества конкретного документа.
- Игнорирование интересов, возросших требований и юридической просвещенности получателей услуг, в том числе мнимой просвещенности пациентов.
- Сложные для понимания и чтения тексты.
- ГРОМАДНЫЕ РАЗМЕРЫ ТЕКСТОВ. Пациент при первичном обращении подписывает (иногда самостоятельно заполняя) более (к примеру) 10 листов.
- Некорректная медицинская терминология в юридической трансформации.
Давайте еще раз:
Средний суммарный «ценник» похода в суд, где есть дефект ИДС по косметологии 200 000 – 250 000 рублей.
А теперь простая математика, что будет дешевле:
Один раз заказать юридически верные ИДС с учетом судебной практики и официальной инструкции, либо БЕСПЛАТНО СКАЧАТЬ то, что вас не защитит в случае конфликта с пациентом.
ВАЖНО! все наши ИДС можно посмотреть до покупки и задать вопросы.
И если вы не хотите возвращать пациенту деньги по любому поводу из-за дефекта документов, адекватно юридически страховаться от необоснованных претензий пациентов «Я не вижу результат», то ПРОСТО СДЕЛАЙТЕ ПРАВИЛЬНЫЕ ИДС и другие документы.
